Cơ chế khiếu nại & tranh chấp

1. Phạm vi tiếp nhận

VexeOke tiếp nhận khiếu nại liên quan đến: chất lượng dịch vụ vận chuyển, sự cố thanh toán, hoàn / hủy vé, bảo mật tài khoản, thái độ phục vụ và các vấn đề phát sinh khác trong quá trình sử dụng Nền tảng.

2. Kênh tiếp nhận

• Hotline: 0969 802 808 (8h–22h hằng ngày).
• Email: [email protected]
• Trang Liên hệ: vexeoke.vn/contact
• Trong ứng dụng: mục Phản hồi hoặc Trung tâm hỗ trợ.

3. Thông tin Khách hàng cần cung cấp

• Họ tên, số điện thoại, email tài khoản đã đăng ký.
• Mã giao dịch / mã vé liên quan.
• Mô tả ngắn gọn sự việc, thời gian, địa điểm xảy ra.
• Hình ảnh / chứng từ liên quan (nếu có).

4. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận: tối đa 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đầy đủ thông tin.
2. Xác minh: VexeOke liên hệ Nhà xe / cổng thanh toán liên quan để đối soát thông tin.
3. Phản hồi sơ bộ: trong 3 ngày làm việc.
4. Giải quyết hoàn tất: tối đa 15 ngày làm việc với khiếu nại đơn giản và 30 ngày với khiếu nại phức tạp cần điều tra liên đối tác.

5. Hình thức xử lý

• Hoàn tiền theo Chính sách hoàn / hủy vé.
• Đổi sang chuyến đi khác phù hợp.
• Đền bù theo thỏa thuận giữa các bên.
• Áp dụng các biện pháp xử lý nội bộ với Nhà xe / cá nhân vi phạm.

6. Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận

Nếu sau quá trình thương lượng các bên vẫn không thống nhất được phương án, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam, ưu tiên thông qua: trọng tài thương mại hoặc tòa án nhân dân nơi CÔNG TY TNHH VIETAL đặt trụ sở.

7. Khiếu nại đến cơ quan quản lý

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công Thương hoặc các cơ quan có thẩm quyền khác nếu cảm thấy quyền lợi không được bảo đảm.